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Quatre étapes pour gérer une objection

Dans le cadre d’une discussion en face-à-face, on a souvent peur des objections et de l’idée de ne pas pouvoir y répondre. Pourtant, soyez conscient qu’une objection n’est pas du tout une mauvaise chose car cela signifie que le dialogue est établi et que l’on peut donc discuter. La seule mauvaise réponse que vous puissiez obtenir est « non » sans aucun commentaire. Si la réponse que vous avez reçue est « cela ne convient pas », « ce n’est pas pour moi » ou même « non, parce que… », alors tout va bien car cela signifie que l’on peut encore argumenter.

Reste évidemment à savoir comment réagir. Voici donc une procédure que je vous propose de suivre et je vous suggère de vous entraîner à la pratiquer aussi souvent que possible pour qu’elle devienne un réflexe naturel.

Il s’agit simplement de suivre quatre étapes, que l’on va résumer par les lettres TALR, à savoir :

T comme Tête.

Après que votre interlocuteur ait émis son objection, commencez donc par faire un signe de tête d’approbation montrant clairement que vous l’avez écouté, entendu et peut-être même que vous êtes au moins en partie d’accord avec lui. Rappelez-vous en effet le principe de résistance c’est-à-dire ce comportement d’adolescent rebelle que nous avons tous tendance à adopter lorsqu’on tente de nous imposer quelque chose.

La dernière chose à faire lorsqu’on est confronté à quelqu’un qui émet une objection est de déclencher ou de renforcer la résistance en lui disant qu’il a tort. Pourquoi un signe de tête et pas simplement quelques mots ? Parce que le langage non verbal est au moins aussi important que le langage verbal. Consciemment ou inconsciemment, votre interlocuteur interprétera votre attitude en fonction de votre réaction physique. Il est donc indispensable d’avoir une attitude positive et ouverte, d’où tout l’intérêt de petits hochements positifs de la tête pour que la personne à laquelle vous vous adressez comprennent que vous êtes avec lui et pas contre lui.

A comme Approbation.

Au langage non verbal du signe de tête doit suivre le langage verbal de l’approbation. En d’autres mots, après avoir adopté l’attitude qui indique que vous avez écouté, il faut le confirmer verbalement. Utilisez donc des mots comme «oui, je comprends votre point de vue… », « j’entends bien ce que vous dites », « oui, vous avez raison sur ce point », « effectivement, ceci mérite réflexion », « je respecte tout à fait ce que vous me dites » c’est-à-dire toute une série d’expressions positives qui indiquent effectivement que vous êtes attentif au point de vue qui vous a été donné et que celui-ci est important pour vous.

Faites attention à ne pas avoir l’air hypocrite. Vous devez réellement avoir écouté ce qui vous a été dit et réellement respecter l’opinion de votre interlocuteur, même si vous n’êtes absolument pas d’accord. Attention car il y a une exception, comme dans toutes les règles, à savoir que vous ne devez pas évidemment pas approuver si la réponse n’est pas une objection mais une attaque. Imaginons que l’on vous dise, par exemple, que « tous les gens comme vous sont des menteurs ou des voleurs » (c’est une « opinion » que vous risquez réellement de rencontrer si vous êtes commercial, avocat, journaliste, homme politique, comptable, plombier, chauffeur de taxi, etc J ) Il n’est pas question d’approuver et au contraire il faut être clair sur le fait que vous ne pouvez pas être d’accord avec une telle affirmation.

L comme Limiter.

Cette troisième étape est essentielle car elle consiste à définir exactement l’objection formulée et donc à la limiter. Répondre à une objection ce n’est pas refaire tout votre argumentaire. Votre réponse doit au contraire être pertinente c’est-à-dire concerner le ou les points qui vous ont été cités. Si votre objectif est de vendre une voiture et que l’acheteur potentiel vous a dit qu’il la trouvait trop cher, il est inutile de lui répondre que la voiture est de stock et qu’elle peut être livrée rapidement. Avant donc de répondre, il faut veiller à bien comprendre et à bien cerner l’objection. Dans l’exemple pris ici de la vente d’une voiture, une bonne réponse serait donc « je comprends évidemment votre observation concernant le prix mais pourriez-vous m’expliquer exactement pourquoi vous estimez que ce serait trop cher pour vous ? ».

Peut-être estime-t-il que c’est trop cher parce qu’il ne pense pas pouvoir obtenir un financement pour l’achat ? Peut-être fait-il une comparaison avec un autre produit qui en réalité n’est pas tout à fait comparable ? Peut-être l’objection du prix est-elle fausse en ceci qu’il n’a simplement pas envie de vous dire oui mais sans savoir exactement pourquoi et qu’il a utilisé la première idée qui lui a traversé l’esprit à savoir la question du prix ? Si vous ne creusez pas un peu l’objection et si vous ne veillez pas en fixer les limites, vous n’avez aucune chance de pouvoir y répondre de manière efficace. Le principe est le même si vous avez reçu une attaque en réponse et non une objection. La bonne réponse à une accusation d’être un « voleur » serait par exemple « Je ne peux pas être d’accord avec vous sur ce point mais j’aimerais comprendre d’où vous vient une telle opinion. Pourquoi pensez-vous que tous les gens comme moi seraient des voleurs ? ».

R comme Répondre.

Une fois que vous avez bien limité l’objection, ce qui implique que vous l’aurez donc bien comprise, vous serez généralement surpris de la facilité avec laquelle il vous sera possible d’y répondre. Évidemment, cela demande un minimum de préparation c’est-à-dire qu’il faut avoir un peu réfléchi aux objections que l’on pourrait vous opposer et qu’il faut donc avoir des réponses positives à y apporter. Si vous connaissez bien votre sujet, ce ne sera généralement pas très difficile. Un prochain article sera consacré aux principales objections et aux meilleures réponses à y apporter.

 

Entrainez-vous à suivre les étapes TALR pour que cela devienne spontané. L’habitude est quelque chose d’important car c’est ce qui vous sauvera dans les moments de stress. En réalité, la procédure décrite ci-dessus est du simple bon sens puisqu’elle consiste essentiellement à rassurer votre interlocuteur sur le fait que vous l’écoutez, à ne pas vous opposer à lui, à veiller à bien comprendre son objection et ensuite seulement à y répondre.

Le vrai problème est qu’il est difficile de suivre cette logique lorsqu’on est pris par surprise, lorsque l’on est mis sous pression ou lorsqu’on est particulièrement nerveux. Dans ces cas-là on a tendance à s’opposer, à répondre sans vraiment réfléchir ou même à être muet parce que l’on ne sait pas quoi dire. Par contre, si vous vous êtes un peu entraîné, le simple fait d’entamer la première étape, c’est-à-dire le hochement de tête, vous rassurera sur l’attitude à adopter et la suite sera généralement facile.

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